Centre de Services : encore un miroir aux alouettes

De nombreuses entreprises françaises décident de mettre en place des contrats de centres de services informatiques avec leurs partenaires.
Les raisons qui expliquent ce mouvement massif sont nombreuses et parmi elles, nous pouvons citer les principales :

• Les Directions Achats entendent réduire les coûts (charges d’analyse, charges de pilotage, charges de recette, charges d’exploitation) grâce notamment à une mutualisation des ressources du partenaire choisi, une optimisation de ses taux d’occupation et le déport du travail vers des régions (de France ou du monde) où la main d’œuvre est moins chère.
• Les Directions Informatiques souhaitent rendre l’informatique plus agile grâce à la capacité à mobiliser très rapidement des ressources pour un projet particulier, quitte pour cela à changer radicalement le rôle de la DSI.
• Les Directions Métiers souhaitent rationnaliser le contrat de services entre elles et l’IT (externalisée) grâce à la mise en place de KPI.
• Les Directions Générales souhaitent se recentrer sur le métier et externaliser ce qui peut être considéré comme une organisation de support.
• Les Directions Juridiques souhaitent se protéger des éventuels effets de bord liés au durcissement du Code du Travail en France vis-à-vis du marché des prestations informatiques (délit de marchandage, prêt de main d’œuvre illicite).

Eldorado ou mirage pour les directions achats, les écueils sont nombreux et les directions opérationnelles subissent de plein fouet les dysfonctionnements d’un modèle en devenir et qui n’apporte pas encore satisfaction voire dans certains cas, une très grande insatisfaction.

Les challenges d’un Centre de Services

Le bilan que l’on peut tirer de la mise en place des premiers centres de services informatiques est mitigé. En effet, de nombreux problèmes surviennent naturellement dans ce type de dispositif comme par exemple :

• Une exigence tarifaire ne permettant pas au partenaire informatique de fournir des compétences suffisantes eu égard aux exigences de qualité de son client.
• Une déperdition de la connaissance technique et fonctionnelle liée au changement incessant des affectations projet pour des raisons d’optimisation des ressources.
• Une inadéquation des KPI qui se révèlent, quoique parfaitement respectés, inefficaces vis-à-vis des exigences des donneurs d’ordre.
• Un Coût Total d’Acquisition in fine élevé à cause, notamment, de la surévaluation des tâches unitaires par le prestataire (destinée à préserver ou réinstaurer une marge décente) et au coût de la non qualité.
• Une démotivation des personnels des centres de services principalement à cause du manque d’une politique RH adéquate et à la banalisation de la fonction informatique.
• Une bureaucratisation liée à l’établissement de stratégies défensives destinées à protéger chacune des parties contre l’autre, toutes deux engluées dans un cadre contractuel trop rigide, les détournant des objectifs initialement poursuivis.

Face à ces enjeux, Xebia, propose une démarche différente, le centre de services agile dont nous vous parlerons très prochainement.

En deux mots, nous souhaitons proposer à nos clients, un centre de services qui s’inscrit dans la parfaite lignée de ce qui a fait le succès du constructeur Dell dans les années 90 : le modèle d’intégration virtuelle. Ses principes sont les suivants :

• Un pilotage orienté Produit.
• L’excellence des équipes.
• Des pratiques d’ingénierie éprouvées.
• Un développement incrémental.
• Une transparence absolue.
• Un partage des objectifs métier de nos clients.
• La mise en place de KPI pertinents et non falsifiables.
• Une mise en place opérationnelle graduée et contextuellement adaptée.